Avaliação de Ferramentas CRM Aplicada como Suporte a Empresas de Consultoria de Software
Título [PT]: Avaliação de Ferramentas CRM Aplicada como Suporte a Empresas de Consultoria de Software
Autor(es): Flávio Alves Carvalho
Palvras-Chave [PT]: CRM, Suporte à decisão, Consultoria de software, Ferramentas CRM, Requisitos para ferramentas CRM.
Área de concentração:
Títulação:
Banca:
Mariane Moreira de Souza [Orientadora]
Tomás Dias Sant’Ana
Rodrigo Martins Pagliares
Resumo:
No século XX, com o desenvolvimento das formas de mídia e de indústrias, um dos principais focos das empresas se tornou a fidelização de seus clientes. Através disso, investimentos maciços foram aplicados nas áreas de marketing, vendas e em sistemas de comunicação com o consumidor. Neste contexto foi proposto o Customer Relationship Management (CRM), sendo uma estratégia baseada em conceitos de administração de empresas, marketing e informática, possibilitando a implantação de softwares e hardwares como ferramentas para auxílio de organizações ao atendimento das necessidades de seus consumidores. Este trabalho tem como principal contribuição a avaliação de uma gama de ferramentas CRM através de um conjunto de requisitos considerados essenciais para as mesmas. Tais requisitos foram levantados por meio de um estudo detalhado envolvendo pesquisa bibliográfica, análise de dados sobre casos reais de utilização de ferramentas CRM e entrevistas com especialistas relacionados a empresas de consultoria de software. Com os resultados deste trabalho, espera-se melhor direcionamento na manutenção e implementação de novas ferramentas, assim como facilitação na escolha de quais serem adotadas nas empresas.
Data: 30-06-2010
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